先日、ネットサーフィンをしていたら、ライフプラスについて書かれたある掲示板に行き着いたんです。
そこに書かれていたのはライフプラスに対する悪い評価でした。
内容を読んでいて、「何となくわかるなぁ」ということもあれば、「ちょっと誤解されている部分もあるかなぁ」と思ったのが正直な感想でした。
製品の愛用者として20年間もお世話になっている私ですが、全く不満がなかったわけではありません。
そこで、某掲示板に書かれていた他の方の不満点について、愛用歴20年の私なりに思うところを書いてみたいと思います。
サポート体制に対する不満
さすがに20年間も愛用していると、毎月定期購入している製品の構成を変更するくらいしか近頃はライフプラスへ連絡を取りませんので、サポート体制に不満を感じることはほとんどありません。
そんな私ですが、思い起こせば、利用しはじめた頃にはちょくちょくサポート体制に不満を感じたことがありました。
メール対応に対する不満
利用しはじめの頃、一番最初に感じたのが、メールの対応に対する不満でした。
商品を購入するにあたって、購入当初は不明な点をメールで問い合わせしたりしていたのですが、そこで不満に感じたのが
メールの回答内容が“ドライ”だった
ことなんです。
ライフプラスには日本語の話せる日本人スタッフがいますので、メールの回答ももちろん日本語で書かれてきます。
私のメールに返信してくれたのは、外国人とご結婚されたと思われる女性でした。（メールの署名欄に書かれた名前の苗字の部分が英語だったので、おそらく旦那さんは外国人の方なんでしょう。）
あなたもメールで問い合わせをすることってありますよね？
メール（文章）って、会話と違って内容やこちらの意図が伝わらないことって多いと思いませんか？
ちょっとした書き方の違いで相手に誤解されてしまったり、相手を不快な気持ちにさせてしまうこともあったりするので、なるべく相手に伝わりやすいような文章を書こうと努力をするのですが、そうすればするほど
文字ばかりのダラダラした文章
になりがちなんですよね。
それでも私なりに一生懸命メールを書いて送ったわけですが、それに対する返信メールが、こちらの文章量に比べるととても短く、
よく言えば“端的な内容”、悪く言えば“ドライで冷たい内容”
に思えたんです。
こちらが一生懸命書いた内容に対して、その返答内容があっさりしてると、なんだかがっかりすることってありませんか？
もちろん、こちらの書いた内容が伝わり、それに対する回答が得られれば、メールの内容が短くても何の問題もないわけですが、もし回答内容が若干的外れな内容だった時には、
ちゃんと読んでくれたのかなぁ？
って相手のことを疑ってしまいます。
某掲示板にも、メールでのサポート内容に不満を漏らす方からの投稿がありましたが、私も最初の頃はそう感じることが何度かありました。
メールを書いている相手は、遠く離れたニュージーランドやアメリカにいる方たちですから、あくまで私の想像レベルでもありますが、メールの回答をドライに感じた原因は、
結論は先に。内容は簡潔に述べる、という文化の違い
にあったように思うんです。
日本でもビジネスの現場においては、結論を先に述べ、そのあとに補足内容を簡潔に書くことを求められたりしますよね？
でも、あいまい文化の日本ですから、ばっさり結論だけ書いて終わり、というわけではなく、冒頭はあいさつ文で始まり、文章の途中にはさまざまな修飾語が入ったりして、文末は結びの言葉で締めくくるといったように、どうしてもメールの内容は長くなりがちです。
メールでお願いごとをする時は低姿勢で書いたり、なるべく丁寧な言い回しを使ったりしますよね？
その点、向こう（アメリカやニュージーランド）の文化にいる方たちは、たとえ日本人であっても、向こうの文化に合わせて生活をされていらっしゃいますから、日本に住む日本人とは若干違う感覚でいらっしゃるのではないでしょうか？
相手は決してぞんざいな対応をしたつもりはなく、だらだらと文章を書くよりも、なるべく簡潔に回答を返そうとした結果が、私のように日本に住む日本人にとっては、“ドライで冷たい”という印象を抱かせたんだと思います。
何度かメールをやり取りするなかでも、（日本人らしいと言ったら失礼な話ですが）相手を気遣うことばもあったりしましたので、決してビジネスライクな対応をしているわけではないことがわかりました。
ですので、もしメールのやり取りにおいて、私のように“ドライで冷たい”と感じたのであれば、相手の置かれた状況（文化）の違いについても考えてみてはいかがでしょうか？
電話対応に関する不満
私は直接電話でやり取りしたことはほとんどないのですが、某掲示板には
「電話を掛けてもつながらない」
といった内容が書かれていました。
内容を読んでみると、電話がつながらなかったのは“電話を掛けた時間”に問題があったように思いました。
ライフプラスのサポート窓口はニュージーランドにあるので、当然時差というものが発生するんですよね。
そのため、電話の受付時間は、ニュージーランド時間に合わせて「5:30～14:00」となっています。また、10月～3月についてはサマータイム時間の「4:30～13:00」となっているんです。
某掲示板に書かれていた方は、そのことを知らずに、おそらくこの時間帯以外に電話を掛けてしまったのでしょう。
ニュージーランドは、日本とは季節が真逆な南半球にあるので、10月～3月は夏の季節にあたり、日本では馴染みが薄い“サマータイム制”によって営業時間が若干変わるんです。
ちょっと調べればわかることなのですが、サポート窓口が日本にあると思い込んでいるとこのような誤解をしてしまいます。
また、NTTのIP電話（ひかり電話）など、一部掛けられない電話があります。
フリーダイヤルではありますが、ニュージーランドへの国際電話となりますので、KDDIとの国際電話契約がされていない携帯電話からは繋がりません。
これらもパンフレットには記載されているんですが、私たち利用者は見落としがちなんですよね。
電話が掛からない、繋がらない、という時は、この点に気をつけて頂ければ、それほど不満に感じることはないと思います。
サポート体制に関するまとめ
電話とメールに対するサポート体制について、私が最初の頃に感じたこと、某掲示板に書かれていた点について、私なりの意見を述べさせてもらいました。
どんなことにも言えますが、良い評価と悪い評価は“表裏一体”です。
世界中に100万人以上の利用者がいれば、その意見も100万通りあってもおかしくはないでしょう。
そこには、良い評価もあれば、悪い評価もあって当然だと思います。
私の場合は、長年悩んでいた成人アトピーを改善してくれたサプリメントであるからこそ、20年も愛用し続けているわけで、まったく不満がないと言ったらそれは嘘になるでしょう。
要は、不満点を上回るだけのメリットがあるかどうか、ではないでしょうか？
相手はアメリカの企業ですから、日本の企業とは違ってくることもあって当然だと思います。
サポート体制について、日本の企業のように、細かい気配りや心配りができていないと感じるところもあるかもしれませんが、私たちが求めているのは
“健康に役立つサプリメント”
ですよね？
ライフプラスほどの高品質サプリメントを日本で手に入れられない現状では、細かいところはあまり気にせずに、良い点を見てあげることも大事ではないでしょうか？
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